Dans le monde des logiciels d’ITSM, on entend régulièrement parler de « Help Desk » et de « Service Desk », deux termes engendrant une confusion auprès du public (et même parfois des spécialistes !). Et pour raison, les deux sont liés aux processus de gestion des incidents informatiques, mais différent principalement au niveau de l’objectif qu’ils poursuivent et de leur rôle au sein de l’entreprise. Nous faisons le point ensemble pour clarifier la situation.
L’Help Desk : résoudre un incident informatique et rétablir le fonctionnement de l’outil
La mission principale d’un Helpdesk est la suivante : porter une aide immédiate aux utilisateurs d’un outil informatique afin de rétablir le bon fonctionnement du service. Il s’agit donc d’un service d’assistance qui peut se manifester sous forme de chat, échange de mail, appel téléphonique ou encore prise en main directe du poste concerné. On leur attribue bien souvent d’autres tâches comme le suivi des tickets d’incident ou la gestion des documentations de résolution, mais son objectif sera toujours la résolution rapide du problème rencontré par l’utilisateur.
Ainsi, l’Helpdesk est crucial pour toute entreprise tirant profit d’un ou plusieurs systèmes d’information. Quelle que soit la taille de votre parc informatique ou le rôle joué par ces services dans votre organisation, une panne ou un incident va ralentir (si ce n’est geler totalement) son fonctionnement et donc perturber vos performances. C’est pour éviter ce type de situation que les entreprises déploient ou font appel à des HelpDesk.
Le Service Desk, une infogérance globale de vos services d’information
En comparaison, le Service Desk possède une vision plus globale sur vos systèmes d’information et peut intervenir à de nombreux niveaux : audit des équipements et logiciels en place, identification des besoins futurs, planification des remplacements et mises à jour, monitoring des usages… Et la résolution des incidents, soit le HelpDesk, peut en faire partie. Le Service Desk est, comme son nom l’indique, un ensemble de services d’infogérance et non seulement une assistance informatique.
On apprécie surtout les Services Desk pour leur polyvalence et leur capacité d’aide à la prise de décision. Bien plus qu’une simple aide à l’instant T, un bon service desk vous délivrera de nombreuses informations précieuses pour monitorer et optimiser votre parc informatique, par exemple. Entre les mains d’un directeur de système d’information, ces données permettent de booster vos performances et la rentabilité de votre organisation.
