La satisfaction de votre clientèle est un critère important à prendre en compte dans votre stratégie commerciale. Un client satisfait est une personne qui pourra potentiellement revenir faire ses achats chez vous. De plus, un client qui a aimé votre service ou votre produit en parleront en positif dans son entourage. A l’inverse, un client peu satisfait se plaindra de vous. Or, l’avis des proches est un critère que prend en compte un individu avant son achat. Si vous avez une mauvaise réputation, il sera difficile de vous en détacher. Pour éviter cela, suivez nos conseils sur les outils à mettre en place pour étudier la satisfaction client.
Quels sont les différents types de satisfaction client ?
On distingue la satisfaction du client à chaud, lorsqu’il expérimente votre produit, de la satisfaction du client à froid, qui nécessite un temps de pause entre l’utilisation et l’avis réfléchit du consommateur.
L’avantage d’enquêter sur la satisfaction de vos clients à chaud est que vous obtiendrez un taux de réponse plus élevé. De plus, en cas de problème vous pouvez apporter une réponse immédiate à votre client, permettant d’apaiser la situation. On appelle cela une « étude d’écoute ». Cependant, la satisfaction à froid permet à la personne de prendre du recul et de donner un avis plus avisé. En effet, c’est une « étude de mesure », qui permet de faire le point entre le terrain et la prise de décisions stratégiques pour ajuster les directives marketing. Par ailleurs, l’écoute de la satisfaction client se fait de façon régulière, auprès de vos clients, qu’on interroge généralement sur une seule étape de son parcours d’achat afin de conserver une enquête rapide à réaliser. De son côté, l’étude à froid est réalisée sur un échantillon afin d’évaluer tout le parcours client. Etant plus longue à réaliser (création, récolte et analyse des données), elle se réalise occasionnellement, en fonction des besoins de la direction. Enfin, elle vous permet d’obtenir une note de synthèse dans le but de mettre en place un plan d’action clair, répondant aux problématiques liées à la satisfaction des clients.
Quels KPI utiliser pour suivre la satisfaction de vos clients ?
Il existe 3 principaux indicateurs pour évaluer la satisfaction de vos clients : le « Customer Satisfaction Score », le « Net Promoter Score » et le « Customer Effort Score ».
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Traduit par le score de satisfaction client, le CSAT permet de mesure l’avis d’une personne à court terme. Pour cela, il suffit de poser une simple question, à laquelle le client répond en attribuant une note entre 1 et 5, où 1 est un client très insatisfait et 5 la meilleure note.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) a pour objectif de mesurer la satisfaction client sur le long terme. Pour cela, le répondant doit évaluer vos services sur différents critères, avec une échelle de notation de 0 à 10/10, où 10 est le meilleur résultat. En étudiant la moyenne des réponses d’une même personne, vous pouvez évaluer sa probabilité à recommander votre service. En effet, les personnes ayant une moyenne entre 9 et 10/10 sont appelées les « promoter ». Ils sont les plus susceptibles de faire part de leur satisfaction client. Entre 7 et 8 de moyenne se trouvent les clients dits « passifs », qui n’auront vraisemblablement pas d’impact sur votre notoriété. Enfin, au-dessous d’une note moyenne de 6 les clients sont nommés les « détracteurs ». Ils sont les plus à même de critiquer vos services suite à une expérience peu satisfaisante.
Le Customer Effort Score (CES)
Mesurant l’effort que le client doit fournir pour effectuer les différentes étapes du parcours client, il permet d’analyser les points faibles et les points forts de votre stratégie de vente. Pour cela, demandez à évaluer entre 1 et 5/5 (la note la plus élevée) le niveau de difficulté pour réaliser son action (par exemple : l’effort qu’il a dû fournir pour trouver l’article qu’il cherche, pour avoir l’aide d’un vendeur ou encore pour échanger un article qui ne convenait pas). Il est important de noter qu’un client ayant eu peu d’effort à fournir pour parvenir à son achat sera plus enclin à être satisfait de son achat. A l’inverse, une personne rencontrant plusieurs obstacles émettra un avis négatif sur votre entreprise.
Le CSAT, le NPS et le CES sont donc trois outils de satisfaction client à utiliser en complémentarité les uns des autres pour permettre de suivre l’évolution de l’opinion de vos consommateurs.
Quels sont les différents outils permettant de mesurer la satisfaction client ?
Le support principal pour évaluer l’opinion des clients est l’enquête de satisfaction. Pour cela, vous avez le choix entre un format « rapide », que l’on appelle étude quantitative, composée principalement de questions fermées qui vous permettent de connaître idéalement les tendances en termes de satisfaction à chaud, ou bien un format « détaillé », nommé étude qualitative. Celle-ci se compose de questions ouvertes. L’objectif est de donner la parole aux clients, afin qu’ils expriment leur opinion. En effet, la principale différence entre ces deux types d’études est que l’enquête quantitative cherche à mesurer les opinions sur des variables spécifiques. A l’inverse, l’enquête qualitative vise à comprendre en profondeur les opinions, les perceptions et les motivations des individus lors de leur passage chez vous.
Comment récolter les données pour mesurer la satisfaction de ses clients ?
Pour mesurer la satisfaction client, vous pouvez le mettre à disposition l’enquête en version papier sur le comptoir de votre boutique. Si vous souhaitez limiter la consommation de papier, vous pouvez également soumettre votre enquête grâce au digital (tablette, boutons tactiles).
Il est également possible d’orienter le client vers une solution en ligne, comme un questionnaire disponible sur votre site internet ou envoyé par email. Découvrez nos 5 conseils pour réussir votre e-mail. Soyez cependant vigilants à respecter les règles concernant la RGPD et la conservation des données du client
Si vous possédez un commerce en ligne et que vous souhaitez étudier la satisfaction de vos clients, pas de panique ! Il existe de nombreuses façons de faire parvenir votre étude à vos clients. Tout d’abord vous pouvez consacrer un espace sur votre site ou sur vos réseaux sociaux à l’écoute de vos clients. Pensez également à inclure un chat ou une messagerie conçue pour relier l’internaute à votre service relation client. Vous pouvez également intégrer des éléments sur votre site, comme des QR Code, permettant à l’utilisateur d’ouvrir l’enquête sur son téléphone et bénéficier d’une version ergonomique et simplifiée. Cet élément donnera à votre entreprise une image connectée et dynamique. Enfin, il est important d’analyser ces données afin de connaître ses faiblesses et de mettre en place des actions correctrices afin d’améliorer la satisfaction globale de vos clients.
